Política de devoluciones, desistimiento y conformidad

1. Naturaleza del producto

BALL es contenido digital descargable y no un artículo físico. Por esa razón no existe una devolución material del producto una vez que los archivos han sido puestos a disposición o descargados.

2. Cambio de opinión, retracto y suministro inmediato

El cliente solicita expresamente el suministro inmediato. Cuando una legislación extranjera permita extinguir el desistimiento para contenido digital sin soporte material mediante consentimiento previo y reconocimiento expreso, el derecho podrá finalizar al comenzar el acceso. En Colombia, el retracto y sus excepciones se aplican exactamente como disponga la Ley 1480 de 2011; la aceptación de entrega inmediata no elimina por sí sola un retracto que legalmente proceda.

Si el retracto es aplicable, debe ejercerse dentro de los cinco (5) días hábiles previstos por la legislación colombiana o dentro del plazo más favorable que corresponda en otra jurisdicción. En un producto digital no hay devolución física, pero el comprador deberá dejar de utilizar los archivos y BALL podrá desactivar el portal y la licencia después del reembolso. No se ofrece una devolución discrecional por simple cambio de opinión cuando un derecho legal no proceda.

3. Casos cubiertos

Esta política no limita los remedios legales. Se revisarán, entre otros:

• cobro duplicado o transacción no autorizada;
• pago confirmado sin entrega del acceso dentro del plazo aplicable;
• archivo corrupto, incompleto o técnicamente inutilizable por una causa atribuible a BALL;
• entrega de una edición o idioma distinto del confirmado en el pedido;
• contenido materialmente diferente de la descripción comercial;
• falta de conformidad que no pueda corregirse en un plazo razonable y sin inconvenientes significativos;
• otros supuestos obligatorios de retracto, reversión, garantía, reducción del precio o resolución del contrato.

4. Orden de solución

Cuando resulte adecuado, BALL podrá primero restablecer el enlace, habilitar una descarga adicional, proporcionar el archivo correcto, reparar o sustituir el contenido. Si la solución es imposible, desproporcionada, no se realiza en un plazo razonable, la falta es grave o la ley concede elección directa, procederá una reducción proporcional o reembolso.

Un problema causado exclusivamente por configuración de impresión, software incompatible pese a los requisitos informados, materiales, montaje, pérdida del correo o uso contrario a las instrucciones no genera por sí solo derecho a reembolso, aunque se ofrecerá soporte razonable.

5. Cómo solicitar retracto, devolución o revisión

Utilice el canal de soporte y seleccione «Devolución o cobro». Incluya correo de compra, número de pedido, fecha, país, causal, importe solicitado y, cuando sea útil, capturas o mensajes de error sin datos financieros sensibles. El sistema genera número de radicado, fecha y hora y permite seguimiento.

Para el retracto se solicitarán únicamente los datos completos necesarios para ejecutar la devolución. Para una reversión colombiana, la queja al proveedor y la notificación al emisor del instrumento de pago deben realizarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al conocimiento del fraude u operación no solicitada, o a la fecha en que debió recibirse el producto o se recibió defectuoso o diferente.

6. Forma y plazo del reembolso

Cuando proceda un retracto sujeto al derecho colombiano, la devolución se realizará en un máximo de treinta (30) días calendario desde que el consumidor ejerza el derecho y suministre los datos correctos y completos requeridos. Cuando la entrega exceda el plazo pactado o el contenido no esté disponible y el consumidor termine el contrato, la devolución íntegra también se efectuará en un máximo de quince (15) días calendario, sin retención ni descuento.

La devolución se realizará por el medio de pago que prefiera el consumidor entre las opciones técnica y legalmente disponibles, las cuales se informarán de forma clara; podrá aplicarse directamente al instrumento original o utilizarse el medio acordado. El tiempo de visualización posterior puede depender de PayPal o de la entidad financiera, sin ampliar el plazo legal que corresponda a los participantes. Un reembolso total cancela la licencia, el portal y el derecho de seguir usando los archivos.

7. Reversión del pago y contracargos

Cuando concurran los requisitos del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y del Decreto 587 de 2016 —incluido el ámbito territorial aplicable— podrá solicitarse reversión por fraude, operación no solicitada, falta de recepción, producto diferente de lo solicitado o producto defectuoso. Dentro de cinco (5) días hábiles, el consumidor debe presentar la queja a BALL y notificar al emisor del instrumento de pago, con la causal, importe, identificación de la transacción e instrumento y constancia de la queja. El emisor y demás participantes disponen de quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión.

Abrir el formulario de solicitud de reversión del pago. El formulario recoge la causal, las razones, el valor reclamado y la identificación parcial del instrumento de pago, y emite una constancia trazable con fecha, hora y radicado. También puede presentarse otro documento que contenga los requisitos legales.

El soporte permite generar la constancia necesaria, sin impedir que el consumidor use otro documento que cumpla los requisitos. Una controversia resuelta en firme contra una reversión improcedente puede producir los efectos previstos legalmente. Las reclamaciones legítimas no serán penalizadas; los contracargos falsos o duplicados podrán documentarse ante el proveedor de pago.

8. Evidencia y prevención del abuso

Para determinar la procedencia pueden revisarse la confirmación de PayPal, versión e idioma elegidos, aceptación de condiciones, solicitud de entrega inmediata, correos enviados, accesos, descargas, IP, navegador y comunicaciones de soporte. Estos datos se tratan conforme a la política de privacidad.