Chính sách hoàn trả, rút lại và tính phù hợp

1. Bản chất sản phẩm

BALL là nội dung số có thể tải xuống, không phải hàng hóa vật lý. Vì vậy, không có việc hoàn trả vật chất sau khi các tệp đã được cung cấp hoặc tải xuống.

2. Đổi ý, quyền rút lại và cung cấp ngay lập tức

Khách hàng yêu cầu rõ ràng việc cung cấp ngay lập tức. Khi pháp luật nước ngoài cho phép quyền rút lại đối với nội dung số không có vật mang tin chấm dứt bằng sự đồng ý trước và xác nhận rõ ràng, quyền đó có thể kết thúc khi bắt đầu truy cập. Tại Colombia, quyền rút lại và các ngoại lệ được áp dụng đúng theo Luật 1480 năm 2011; việc chấp nhận giao ngay không tự thân loại bỏ một quyền rút lại hợp pháp.

Nếu quyền rút lại được áp dụng, quyền đó phải được thực hiện trong năm (5) ngày làm việc theo pháp luật Colombia hoặc trong thời hạn có lợi hơn tại khu vực pháp lý khác. Đối với sản phẩm số không có hoàn trả vật lý, nhưng người mua phải ngừng sử dụng các tệp và BALL có thể vô hiệu hóa cổng truy cập cùng giấy phép sau khi hoàn tiền. Không có chính sách hoàn tiền tùy ý chỉ vì đổi ý khi pháp luật không trao quyền đó.

3. Các trường hợp được bảo vệ

Chính sách này không hạn chế các biện pháp khắc phục theo pháp luật. Các trường hợp được xem xét bao gồm:

• thu tiền trùng hoặc giao dịch trái phép;
• thanh toán đã xác nhận nhưng không được cấp quyền truy cập trong thời hạn áp dụng;
• tệp hỏng, không đầy đủ hoặc về mặt kỹ thuật không thể sử dụng do nguyên nhân thuộc BALL;
• giao phiên bản hoặc ngôn ngữ khác với nội dung đã xác nhận trong đơn hàng;
• nội dung khác đáng kể so với mô tả thương mại;
• tình trạng không phù hợp không thể được khắc phục trong thời hạn hợp lý và không gây bất tiện đáng kể;
• các trường hợp bắt buộc khác về rút lại, đảo ngược, bảo hành, giảm giá hoặc chấm dứt hợp đồng.

4. Thứ tự giải quyết

Khi phù hợp, BALL có thể trước tiên khôi phục liên kết, cho phép một lượt tải thêm, cung cấp đúng tệp, sửa hoặc thay thế nội dung. Nếu giải pháp không thể thực hiện, không tương xứng, không được thực hiện trong thời hạn hợp lý, lỗi nghiêm trọng hoặc pháp luật cho phép lựa chọn trực tiếp, sẽ áp dụng giảm giá tương xứng hoặc hoàn tiền.

Sự cố chỉ do cấu hình in, phần mềm không tương thích dù yêu cầu đã được thông báo, vật liệu, lắp ráp, làm mất email hoặc sử dụng trái hướng dẫn không tự thân tạo quyền hoàn tiền, mặc dù vẫn cung cấp hỗ trợ hợp lý.

5. Cách yêu cầu rút lại, hoàn trả hoặc xem xét

Hãy dùng kênh hỗ trợ và chọn «Hoàn trả hoặc thu tiền». Cung cấp email mua hàng, số đơn, ngày, quốc gia, lý do, số tiền yêu cầu và, khi hữu ích, ảnh chụp hoặc thông báo lỗi không chứa dữ liệu tài chính nhạy cảm. Hệ thống tạo số hồ sơ, ngày và giờ, đồng thời cho phép theo dõi.

Đối với quyền rút lại, chỉ những dữ liệu đầy đủ cần thiết để thực hiện hoàn tiền mới được yêu cầu. Đối với yêu cầu đảo ngược tại Colombia, khiếu nại với nhà cung cấp và thông báo cho đơn vị phát hành phương tiện thanh toán phải được thực hiện trong năm (5) ngày làm việc kể từ khi biết về gian lận hoặc giao dịch không được yêu cầu, hoặc kể từ ngày đáng lẽ phải nhận sản phẩm hay ngày nhận sản phẩm lỗi hoặc khác biệt.

6. Phương thức và thời hạn hoàn tiền

Khi quyền rút lại theo pháp luật Colombia được áp dụng, khoản hoàn sẽ được thực hiện trong tối đa mười lăm (15) ngày dương lịch kể từ khi người tiêu dùng thực hiện quyền và cung cấp đầy đủ, chính xác dữ liệu được yêu cầu. Khi việc giao vượt quá thời hạn đã thỏa thuận hoặc nội dung không khả dụng và người tiêu dùng chấm dứt hợp đồng, toàn bộ số tiền cũng sẽ được hoàn trong tối đa mười lăm (15) ngày dương lịch, không khấu trừ.

Khoản hoàn được thực hiện bằng phương thức thanh toán mà người tiêu dùng lựa chọn trong số các lựa chọn khả thi về kỹ thuật và pháp lý, và các lựa chọn này sẽ được thông báo rõ ràng; khoản tiền có thể được hoàn trực tiếp vào phương tiện ban đầu hoặc qua phương thức đã thỏa thuận. Thời gian hiển thị sau đó có thể phụ thuộc vào PayPal hoặc tổ chức tài chính, nhưng không kéo dài thời hạn pháp lý áp dụng cho các bên tham gia. Hoàn tiền toàn bộ sẽ hủy giấy phép, cổng truy cập và quyền tiếp tục sử dụng các tệp.

7. Đảo ngược thanh toán và chargeback

Khi đáp ứng các yêu cầu của Điều 51 Luật 1480 năm 2011 và Nghị định 587 năm 2016 — bao gồm phạm vi lãnh thổ áp dụng — có thể yêu cầu đảo ngược do gian lận, giao dịch không được yêu cầu, không nhận sản phẩm, sản phẩm khác hoặc không phù hợp, hay sản phẩm lỗi. Trong vòng năm (5) ngày làm việc, người tiêu dùng phải gửi khiếu nại đến BALL và thông báo cho đơn vị phát hành phương tiện thanh toán, nêu lý do, số tiền, thông tin nhận dạng giao dịch và phương tiện, cùng bằng chứng về khiếu nại. Đơn vị phát hành và các bên tham gia khác có mười lăm (15) ngày làm việc để thực hiện việc đảo ngược.

Mở biểu mẫu yêu cầu đảo ngược thanh toán. Biểu mẫu thu thập lý do, căn cứ, giá trị khiếu nại và thông tin nhận dạng một phần của phương tiện thanh toán, đồng thời phát hành biên nhận có thể truy vết với ngày, giờ và số hồ sơ. Cũng có thể nộp tài liệu khác chứa đầy đủ các yêu cầu pháp lý.

Bộ phận hỗ trợ cho phép tạo biên nhận cần thiết, nhưng không ngăn người tiêu dùng sử dụng tài liệu khác đáp ứng yêu cầu. Một tranh chấp đã được giải quyết dứt điểm chống lại yêu cầu đảo ngược không có căn cứ có thể phát sinh các hậu quả do pháp luật quy định. Khiếu nại chính đáng sẽ không bị phạt; các chargeback giả mạo hoặc trùng lặp có thể được lập hồ sơ gửi nhà cung cấp thanh toán.

8. Bằng chứng và phòng chống lạm dụng

Để xác định yêu cầu có phù hợp hay không, có thể xem xét xác nhận PayPal, phiên bản và ngôn ngữ đã chọn, việc chấp nhận điều kiện, yêu cầu cung cấp ngay lập tức, email đã gửi, lượt truy cập, lượt tải xuống, IP, trình duyệt và trao đổi hỗ trợ. Dữ liệu này được xử lý theo chính sách quyền riêng tư.