Política de reembolsos, direito de arrependimento e conformidade

1. Natureza do produto

BALL é conteúdo digital para download, e não um artigo físico. Por esse motivo, não existe devolução material do produto depois que os arquivos são disponibilizados ou baixados.

2. Mudança de opinião, direito de arrependimento e fornecimento imediato

O cliente solicita expressamente o fornecimento imediato. Quando uma legislação estrangeira permitir extinguir o direito de desistência relativo a conteúdo digital sem suporte material mediante consentimento prévio e reconhecimento expresso, o direito poderá terminar quando o acesso começar. Na Colômbia, o direito de arrependimento e suas exceções aplicam-se exatamente conforme estabelecido pela Lei 1480 de 2011; o aceite da entrega imediata não elimina, por si só, um direito de arrependimento que seja legalmente aplicável.

Se o direito de arrependimento for aplicável, deverá ser exercido dentro dos cinco (5) dias úteis previstos pela legislação colombiana ou dentro do prazo mais favorável aplicável em outra jurisdição. Em um produto digital, não há devolução física, mas o comprador deverá deixar de usar os arquivos, e BALL poderá desativar o portal e a licença após o reembolso. Não se oferece reembolso discricionário por simples mudança de opinião quando não houver direito legal aplicável.

3. Casos abrangidos

Esta política não limita as medidas legais. Serão analisados, entre outros:

• cobrança duplicada ou transação não autorizada;
• pagamento confirmado sem entrega do acesso dentro do prazo aplicável;
• arquivo corrompido, incompleto ou tecnicamente inutilizável por causa atribuível a BALL;
• entrega de edição ou idioma diferente daquele confirmado no pedido;
• conteúdo materialmente diferente da descrição comercial;
• falta de conformidade que não possa ser corrigida em prazo razoável e sem inconvenientes significativos;
• outros casos obrigatórios de direito de arrependimento, estorno, garantia, redução do preço ou resolução do contrato.

4. Ordem das soluções

Quando for adequado, BALL poderá primeiro restabelecer o link, habilitar um download adicional, fornecer o arquivo correto, reparar ou substituir o conteúdo. Se a solução for impossível, desproporcional, não for realizada em prazo razoável, a falta for grave ou a lei conceder escolha direta, será aplicada uma redução proporcional ou um reembolso.

Um problema causado exclusivamente pela configuração de impressão, por software incompatível apesar dos requisitos informados, por materiais, montagem, perda do e-mail ou uso contrário às instruções não gera, por si só, direito a reembolso, embora seja oferecido suporte razoável.

5. Como solicitar o direito de arrependimento, reembolso ou revisão

Use o canal de suporte e selecione «Reembolso ou cobrança». Inclua o e-mail da compra, número do pedido, data, país, motivo, valor solicitado e, quando útil, capturas de tela ou mensagens de erro sem dados financeiros sensíveis. O sistema gera número de protocolo, data e hora e permite acompanhamento.

Para o exercício do direito de arrependimento, serão solicitados apenas os dados completos necessários para executar o reembolso. Para um estorno colombiano, a reclamação ao fornecedor e a notificação ao emissor do instrumento de pagamento devem ser realizadas dentro dos cinco (5) dias úteis seguintes ao conhecimento da fraude ou operação não solicitada, ou à data em que o produto deveria ter sido recebido ou foi recebido com defeito ou diferente.

6. Forma e prazo do reembolso

Quando for aplicável um direito de arrependimento sujeito à legislação colombiana, o reembolso será realizado em no máximo quinze (15) dias corridos a partir do exercício do direito pelo consumidor e do fornecimento dos dados corretos e completos exigidos. Quando a entrega exceder o prazo acordado ou o conteúdo não estiver disponível e o consumidor rescindir o contrato, o reembolso integral também será efetuado em no máximo quinze (15) dias corridos, sem retenção nem desconto.

O reembolso será realizado pela forma de pagamento escolhida pelo consumidor entre as opções técnica e legalmente disponíveis, que serão informadas com clareza; poderá ser aplicado diretamente ao instrumento original ou utilizar a forma acordada. O prazo para visualização posterior pode depender do PayPal ou da instituição financeira, sem ampliar o prazo legal aplicável aos participantes. Um reembolso total cancela a licença, o portal e o direito de continuar utilizando os arquivos.

7. Estorno do pagamento e contestações

Quando forem atendidos os requisitos do artigo 51 da Lei 1480 de 2011 e do Decreto 587 de 2016 — incluindo o âmbito territorial aplicável — poderá ser solicitado o estorno por fraude, operação não solicitada, falta de recebimento, produto diferente ou não conforme, ou produto defeituoso. Dentro de cinco (5) dias úteis, o consumidor deve apresentar a reclamação a BALL e notificar o emissor do instrumento de pagamento, indicando o motivo, o valor, a identificação da transação e do instrumento e o comprovante da reclamação. O emissor e os demais participantes dispõem de quinze (15) dias úteis para efetivar o estorno.

Abrir o formulário de solicitação de estorno do pagamento. O formulário coleta o motivo, a justificativa, o valor reclamado e a identificação parcial do instrumento de pagamento e emite um comprovante rastreável com data, hora e protocolo. Também pode ser apresentado outro documento que contenha os requisitos legais.

O suporte permite gerar o comprovante necessário, sem impedir que o consumidor utilize outro documento que cumpra os requisitos. Uma controvérsia decidida definitivamente contra um estorno indevido pode produzir os efeitos previstos em lei. Reclamações legítimas não serão penalizadas; contestações falsas ou duplicadas poderão ser documentadas perante o provedor de pagamento.

8. Provas e prevenção de abuso

Para determinar a procedência, poderão ser analisados a confirmação do PayPal, a versão e o idioma escolhidos, o aceite dos termos, a solicitação de entrega imediata, e-mails enviados, acessos, downloads, IP, navegador e comunicações de suporte. Esses dados são tratados de acordo com a política de privacidade.